Die Kernidee des Kundenparlaments ist es, den Kunden eine Plattform zu bieten, wo sie offen Ihre Erfahrungen mit und Wünsche an das Unternehmen aussprechen können.
Da bei diesem Format eine mögliche Gruppendynamik die Stimmung schnell in eine negative Haltung umkippen lassen kann, ist eine Moderation von einem erfahrenen und externen Berater sicher empfehlenswert. Darüber hinaus sollte die Kundenzielgruppe genau definiert werden, welche Kunden, welche Personen unserer Kunden sich für das Kundenparlament eignen.
Anleitung:
Der Ablauf des Kundenparlaments kann im Detail unterschiedlich gestaltet werden. Generell geht es aber darum, dass die Kunden in Arbeitsgruppen geteilt werden, welche einzelne Themen herausarbeiten. Wie beispielsweise
– Feedback/Zufriedenheit über aktuelle Produkte,
– Anforderungen an zukünftige Produkte,
– Trends von denen die Kunden glauben, dass sie ihr Geschäft beeinflussen werden.
Diese Punkte werden in der Folge im Plenum diskutiert. Und es wird gemeinsam beschlossen, welche Maßnahmen daraus abgeleitet werden und realisiert werden.
Vorteile / Nachteile:
Diese Form ist eine sehr direkte Kommunikation mit den Kunden und kann sehr hilfreichen Input für zukünftige Innovationen bringen, doch ist sie meines Erachten nach mit Vorsicht zu genießen. Das Kundenparlament muss perfekt vorbereitet, perfekt durchgeführt und noch besser nachbereitet werden. Denn falls Entscheidungen, die in diesem Workshopformat getroffen wurden, nicht, oder noch schlimmer: kommentarlos nicht umgesetzt werden, hat man sich so potentielle Eskalationskunden generiert.